미국과 유럽에서는 셀프 계산대가 줄어들고 있다

반응형

요즘은 어떤 가게를 가던지 사람이 온전히 다 계산해 주는 곳은 없는 것 같고, 무조건 셀프 계산대가 있는 곳이 많다. 심지어 셀프 계산대가 더 큰 경우도 많아지고 있음..

​

그런데, 이게 무조건 적인 답은 아닌가보다.. 뉴스 기사를 보다 셀프 계산대로 오히려 손님이 줄어드는가? 에 대한 기사가 있어 읽어봄.​

​

​

​

나도 마트 같은데 가서 계산할 품목이 적을때는 그냥 상관없는데, 품목이 많으면 셀프 계산대 솔직히 귀찮긴 하다. 그리고 쇼핑 봉투도 사려고 하면 서있는 직원한테 또 부탁해야 하고, 주류 계산은 또 직원의 확인코드도 들어가야하고 말이지..

​

셀프 계산대는 조금씩 시대의 변화에 맞춰 늘어나다가 코로나때 본격화된 느낌인데, 코로나가 종식된 요즘 미국과 유럽에서는 되려 셀프 계산대의 철거 움직임이 나오고 있다고 한다.

​

영국에서는 한 슈퍼마켓 체인에서 운영하는 28개의 점포 중 26개 점포에 유인 계산대를 다시 설치하여 셀프 계산대를 철거했다고 한다.

​

이 체인의 매니저는 BBC의 인터뷰에서,

"셀프 계산대는 되려 느리고, 신뢰성에 문제가 있다는 것으로 오랫동안 고객으로부터 피드백을 받고 있었습니다." 라고 이야기했고,

​

미국의 할인 매장인 달러 제너럴의 경우 24년 3월에 셀프 계산대의 축소를 발표했다. 달러 제너럴은 약 1만 8천여개의 엄청난 점포를 운영하고 있는데 일부가 아니라 대부분의 점포에서 셀프 계산대를 폐지한다고 발표했고, 실제로 당장 1만 2천여개의 점포에서 철거를 진행중이라고 한다. 달러 제너럴의 CEO는, "고객 참여도 향상을 위해, 그리고 손실을 줄이고 더 나은 체제를 마련하기 위해 필요하다고 생각했습니다." 라고 덧붙였다.

 

​

​

위에서 언급한 두가지 사례 모두 셀프 계산대가 무조건 미래의 흐름이 아니며, 오히려 고객의 참여와 브랜드에 대한 로열티를 낮출 수 있다는 점을 시사한다.

​

코스트코의 이야기를 하지 않을수 없을 것 같은데, 내가 전세계 코스트코를 가본 것은 아니지만 내가 가봤던 몇군데의 코스트코는 셀프 계산대가 아예 없이 전부 직원이 직접 계산을 다 해주었던 것 같다. 코스트코 전사 방침이지 않을까 싶은데, 무거운 것이 있으면 굳이 계산대에 올리지 말라는 안내문도 있고 그런 경우에는 직원이 직접 바코드를 찍어서 고객이 최대한 쇼핑에 불편함이 없도록 도와주는 것이 특징이다. 이 부분만이 코스트코의 로열티를 높여준다고 할 수는 없겠지만, 분명히 코스트코에 좋은 인상을 끼친다고 생각한다. 그리고 예전에는 아마 대부분 셀프 계산대가 없어서 티가 나지 않았지만, 이마트나 다른 마트들의 경우 셀프 계산대가 더 많아졌기 때문에 이제는 더욱 더 코스트코의 매력도가 두드러지는 부분이지 않을까 싶다.

조만간 영양제 같은거 한번 사러 가야되는데..! ㅎㅎㅎ

 

​

​

​

​

기사에서 흥미로운 사례를 추가로 소개했는데, 한 소매 체인은 23년에 계산대 전체의 60%를 셀프 계산대로 바꿨는데, 셀프 계산화된 20여개의 점포에서 24년 1~6월 평균 매출을 유인 점포와 비교한 결과 유인 계산화된 점포의 평균 매출은 전년 대비 플러스를 기록했지만, 셀프 계산화된 점포의 경우 전년 대비 마이너스를 기록했고, 유인 점포에 비해 1.1% 낮은 수치를 기록했다고 한다.

​

두 가지의 사례를 비교했을때 가장 차이가 나는 것은 손님의 숫자였는데, 셀프 계산화된 점포군은 손님수가 2% 이상이나 줄었다고 한다 ㄷㄷ 차이가 많이 나는 곳은 전년대비 5% 이상 감소된 곳도 있었다고 함.

​

물론, 단순히 계산대만 원인은 아니겠지만 같은 브랜드의 점포이니 거의 같은 컨디션이라고 봤을때 계산대가 유인이냐 무인이냐에 따라 분명한 영향이 있었을 것이라는 분석이다.

​

​

​

​

<셀프 계산대는 점포의 매출을 감소시키고 있을까?>

나도 비슷한 생각을 한 적이 있었는데, 일단 모든 계산대가 셀프 계산대였을때 많은 품목을 내가 일일이 정산하는 것도 힘들어서 진짜 살것만 사게 되는 느낌이 분명 있다.

기사에서도 소비자들의 인터뷰 결과, 많은 사람들이 "셀프 계산대가 있는 점포에서는 많은 품목의 쇼핑을 즐기고 싶지 않다." 라는 이야기가 많았다고 한다. 역시 사람들 생각이 다 비슷하구먼..ㅎㅎㅎㅎ

​

​

슈퍼마켓의 경우에는 내점하는 쇼핑객의 생활을 폭넓게 지지하기 위해 식품에서부터 필수 소비재 등 많은 품목을 갖추고 있는데, 쇼핑객이 가능한 많은 제품을 구입하고 싶어도 셀프 계산대가 있으면 그런 비율이 감소하게 된다고 한다.

​

게다가 셀프계산대에 의해 쇼핑을 줄이는 것이 정상화되어버린다면 편의점 등 다른 업종으로의 유출로 이어질 가능성도 높은데, 우리도 뭔가 좀 작정(?) 하고 이것저것 사고 싶은 것이 마트인데 그렇지 않다고 하면 그냥 조금 더 비싸도 근처 편의점 등에서 소비가 이루어질 수 있기 때문이다.

​

​

셀프 계산대의 경우 미국과 유럽에서 먼저 고조된 서비스의 방식이고 상대적으로 일본과 한국에는 이제 좀 본격적으로 도입되고 있는 요즘인데, 미국과 유럽에서 점차 셀프 계산대가 사라지고 있다고 하면 어떤 식으로든지 일본이나 한국에서도 같은 패턴이 나올 수 있지 않을까 싶다.

​

​

이 기사를 꽤 흥미롭게 읽은 이유가 나도 굉장히 공감하는 부분이 많아서였는데, 아무리 인건비 상승이나 흐름이 바뀌는 것이라 하더라도 기본적으로 고객의 만족도는 굉장히 중요하다고 생각을 한다. 고객이 찾지 않으면 아무리 셀프 계산대 신나게 설치해도 의미없는 이야기가 되니까.. 요즘 한국에서도 셀프 계산대가 주문기계 등이 엄청 많아지고 있는데, 사실 굉장히 불친절한 느낌도 받게 된다. 나처럼 아직 그래도 젊은 세대들도 기계가 워낙 다양해서 당황할때도 많고, 뒤에서 빨리 하라는 재촉의 느낌까지 있으면 살 물건들도 안 사게 되었던 경험도 있었다..

​

어른들의 경우 이런 키오스크를 두려워하는 분들도 많다고 하니 자칫 잘못하면 너무 편의성에만 초점이 맞춰지고 주객전도가 될 확률도 높지 않을까 싶다.

​

​

그리고 해당 흐름을 먼저 받아들였던 미국과 유럽이 다시금 셀프 계산대를 철거한다는 소식을 들으니, 주객전도가 심해지면 결국 기본으로 돌아가는 것이 정답이기도 하구나 라는 것도 느끼게 된다.

​

​

코스트코가 인기가 많고 사람들이 한번 오면 양손 가득 물건을 살 수 밖에 없는 것이, 쇼핑에 집중할 수 있는 환경을 잘 조성해왔기 때문이라는 생각이 든다. 카트도 깨끗하고 거대하니 부담없이 큰 물건들을 팍팍 담으면서도 카트를 끌고 쇼핑이 가능하고, 계산대에서도 최대한 편하게 우리는 돈만 내면(?) 된다.. 그리고 쇼핑 후 출출한 느낌이 들면 피자나 츄러스도 하나 먹고 ㅎㅎㅎ 목마르면 수박주스도 한잔 때리고...!ㅎㅎ 코스트코라는 기업이 생각하면 할수록 무서운 기업이라는 생각이 들고, 투자 욕구가 솟구친다..! ㅎㅎㅎㅎ